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Curso Customer Experience
Customer Experience – Conceitos, metodologias e como implementar ações que de fato funcionem
Vivemos uma época da economia da experiência. As pessoas não se preocupam em adquirir produtos e serviços, mas em algo que lhes proporcione experiências. Mas o que significa isso em termos comerciais? E como as empresas podem oferecer uma boa experiência a seus consumidores?
Qualquer relacionamento do público (e não necessariamente de quem já é consumidor) com uma marca é uma experiência. Desde os mais óbvios, como um atendimento telefônico, até os mais sutis e elaborados, como a sensação de pertencimento a uma comunidade de clientes daquela empresa.
Esse não é um movimento que impacta apenas algumas empresas ou apenas alguns segmentos. A experiência deve ser tratada com muito carinho por companhias de todas as indústrias e de todos os portes. Experiências positivas criam vínculos fortes e duradouros entre empresas e consumidores; experiências ruins podem ser devastadoras para a marca.
Portanto, não se pode entregar esse processo ao acaso. A experiência do consumidor – ou CX: Customer Experience – se tornou uma disciplina com técnicas bem definidas, criadas para encantar o cliente em todas as opções disponíveis.
O curso Customer Experience é voltado a profissionais das áreas de marketing, comunicação, atendimento ao consumidor, comercial – vendas, mídias digitais, consultores e pesquisadores interessados na pesquisa, no planejamento ou no desenvolvimento de projetos de jornada e experiência do cliente superior.
Fundamental também para equipes de áreas como financeiro, produtos, jurídico… todos que lidam com o público/cliente precisam estar atentos ao tema. A experiência do cliente, que sempre foi importante, tornou-se essencial em tempos em que o marketing convencional já não é suficiente para convencer nosso público.”
- Habilitar os participantes, de maneira prática, a entender os conceitos de Customer Experience e como aplicá-los a suas empresas, quaisquer que sejam, para melhorar os resultados a partir da experiência do consumidor.
- Preparar os profissionais para que sejam capazes de criar uma experiência do consumidor incrível, com ética, empatia e eficiência.
Uma boa experiência não existe apenas para a marca parecer simpática ao cliente e à sociedade. Ela efetivamente se traduz em mais vendas, receitas mais altas, investimentos menores e fidelização do cliente. É algo mensurável!
Apesar disso, as empresas não têm como controlar totalmente esse processo. Ele inevitavelmente envolve percepção, emoção e comportamentos inesperados. As pessoas não atuam como máquinas e não importa quão esses relacionamentos são bem-intencionados ou elaborados: o resultado é imprevisível.
Existem técnicas e ferramentas que não apenas minimizam os riscos, como conduzem o consumidor por caminhos que tornarão sua experiência mais exitosa e agradável. Como resultado, a empresa vende mais e os clientes ficam mais felizes e fiéis.
• Customer centricity
• Transformando a cultura da empresa
• A jornada do cliente e a jornada de compra
• Como fazer melhorias em cada etapa da jornada de compra – Touchpoints
• Identificando e “construindo” a Persona
• Expectativas do cliente – Quem é o novo cliente?
• Gestão de crises
• Empatia transformando a experiência do cliente
• Ações de encantamento
• Processo decisório – Como as emoções impactam diretamente a tomada de decisão
• Lendo as pegadas digitais
• Soluções práticas com base nesses levantamentos
- A empatia é o segredo para uma reunião proveitosa. Annie McKee – Harvard Business Review.
- Um processo para o design de produto empático – Foque as pessoas. Jon Kolko – Harvard Business Review.
- A verdade sobre a Experiência do Cliente. Alex Rawson, Ewan Duncan e CornorJones – Harvard Business Review.
Turmas in company.
Duração: a definir de acordo com a necessidade da empresa.
Modalidade: presencial ou online.
Metodologia:
INTERAÇÃO, TROCA DE EXPERIÊNCIAS E NETWORKING
A facilitação será conduzida de forma interativa, com exercícios, jogos, simulações, exibição de trechos de filmes com sínteses realizadas pelo facilitador.
São sugeridas leituras prévias e assistir trechos recomendados de filmes e artigos para discussão em sala de aula.
Será emitido certificado aos participantes no final do programa.
Paulo Silvestre
Consultor, palestrante e professor de mídias digitais na pós-graduação da PUC-SP, da Universidade Presbiteriana Mackenzie, Casa Educação e ESPM.
Jornalista e especialista em criação de conteúdo online pela Universidade Metodista de São Paulo. Mestre em Tecnologias da Inteligência e Design Digital pela PUC-SP. MBA em Gestão de Negócios pela FIA (Fundação Instituto de Administração).
Pioneiro da Internet, está online de 1987 e trabalha com jornalismo digital desde 1995.
Experiência executiva na Folha de S.Paulo, no UOL, na AOL, na Abril, na Editora Saraiva, no Estadão, na Microsoft e na Samsung.
Considerado o um dos brasileiros mais influentes no LinkedIn pelo prêmio LinkedIn Top Voices, com mais de 760 mil seguidores nessa rede.
Além dos materiais de apoio, todos os participantes recebem livro físico Harvard Business Review.
Para mais informações sobre turmas fechadas para empresas, entre em contato através dos canais:
contato@casaeducacao.com.br ou WhatsApp 11 97064-7001.
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