Este workshop é para mim?

Se você já participou de um workshop Management 3.0 – Foundation ou Fundamentals, conhece os conceitos básicos propostos por este movimento e gostaria de ampliar sua possibilidade de aplicação, este é workshop é para você.

O que vamos aprender?

Durante o workshop serão realizados exercícios com objetivo de ampliar sua compreensão sobre as ferramentas e práticas propostas pelo movimento Management 3.0, a partir dos seguintes temas:

1. Significado e Propósito: Qual é o significado do nosso trabalho? Qual o propósito da nossa organização?

2. Métricas e OKR: Como podemos mensurar a performance? Como sabemos que estamos fazendo as coisas certas? Como podemos alinhar as metas?

3. Reuniões Melhores: Como não ter reuniões inúteis? Como realizar reuniões memoráveis?

4. Criatividade e Inovação: Como maximizar a capacidade de inovação?

E ao final?

Ao final do workshop os participantes estarão aptos para colocar em prática as ferramentas exercitadas e motivados para incorporá-las em seu estilo de liderança.

Facilitadora

Fabiana Mello, licenciada por Management 3.0 BV para facilitação de workshops em Management 3.0. Coach com formação pela Escola de Coaches do Instituto EcoSocial e membro da ICF (International Coaching Federation); Graduada em Processamento de Dados pela FATEC, MBA em eBusiness pela FGV e Ohio University, Pós-MBA em Empreendedorismo e Inovação com extensão em Stanford e mestre em Engenharia de Software pelo IPT – USP; Experiência como líder de equipes multidisciplinares com foco em transformação de organizações e pessoas, na área de engenharia de software.

http://linkedin.com/in/fabiana-mello/

Datas e horários

Início das aulas: 30 de novembro, 2 e 4 de dezembro de 2020.

Horário: 19:30 às 21:30.

Carga horária total: 6 horas.

Duração de cada encontro de 2h.

Metodologia

Aulas a distância, transmitidas ao vivo. Os alunos podem interagir pelo chat online com a facilitadora e demais alunos.

GARANTA O SEU LUGAR!

Ao final do workshop, você receberá um certificado internacional emitido por Management 3.0 BV

Este workshop é recomendado para líderes e também colaboradores que desejam prosperar em suas carreiras, alavancar os projetos da organização e principalmente, criar um ambiente de trabalho mais feliz e produtivo.

Veja o que os alunos falam sobre os workshops de Management 3.0

— Adriana K.

A Fabiana é incrível, possui uma didática que nós faz compreender os temas apresentados com cases que nós traz a uma realidade do dia a dia.

— Renata G.

Ela é inspiradora e motivadora. Passa o conteúdo com clareza.

— Eduardo V.

Ótimo conhecimento no assunto trazendo cases reais para estudarmos.

— Mayara T.

A Fabiana é uma excelente profissional! Ela provocou muitos pensamentos e diferentes maneiras de pensar. Conteúdo ótimo e excelentes dinâmicas em sala.

— Nara S.

Fabiana foi paciente com todos e conseguiu correlacionar os conceitos com os desafios dos líderes atuais. Ficou muito claro como e quando devo aplicar cada uma das práticas e quais os objetivos de cada uma delas.

Neste workshop, você aprenderá por que a diversidade é importante.  Além disso, você se concentrará na motivação intrínseca e sua correlação com os sistemas de recompensa.

Evite armadilhas ao criar seu próprio sistema de recompensa, aprendendo as seis diretrizes de recompensas e incentivos.

Aprenda como fazer com que as pessoas interajam e como criar confiança entre elas.

Hoje em dia, falamos muito sobre diversidade de gênero, mas diversidade não é apenas isso.

Os módulos abordados neste workshop são:

• Felicidade do trabalhador
• Indivíduos e Interações
• Recompensas e Incentivos

As principais práticas introduzidas neste workshop são:

• 12 Passos para a Felicidade
• Índice de Diversidade (NOVO)

Se você é um líder de equipe, gerentes, líderes, especialistas em RH, Agile Coach, Scrum Masters, este workshop é para você.

Facilitadora

Fabiana Mello, licenciada por Management 3.0 BV para facilitação de workshops em Management 3.0. Coach com formação pela Escola de Coaches do Instituto EcoSocial e membro da ICF (International Coaching Federation); Graduada em Processamento de Dados pela FATEC, MBA em eBusiness pela FGV e Ohio University, Pós-MBA em Empreendedorismo e Inovação com extensão em Stanford e mestre em Engenharia de Software pelo IPT – USP; Experiência como líder de equipes multidisciplinares com foco em transformação de organizações e pessoas, na área de engenharia de software.

http://linkedin.com/in/fabiana-mello/

Datas e horários

Início das aulas: 4 e 6 de novembro de 2020.

Horário: 19:30 às 21:30.

Carga horária total: 4 horas.

Duração de cada encontro de 2h.

Metodologia

Aulas a distância, transmitidas ao vivo. Os alunos podem interagir pelo chat online com a facilitadora e demais alunos.

Agenda

Encontro #1

– A felicidade do trabalhador

Encontro #2

– Recompensas e Incentivos

– Indivíduos e Interações

GARANTA O SEU LUGAR!

Ao final do workshop, você receberá um certificado internacional emitido por Management 3.0 BV

Bom para líderes que buscam:

Contribuir para que a equipe mantenha-se focada na entrega e concentrada nas tarefas;
Melhorar os resultados da pesquisa de clima;
Alocar com maior eficiência o recursos para os programas de recompensa e incentivo;
Desenvolver a sensação de segurança e confiança na condução dos projetos;
Aumentar a satisfação com a qualidade aferida na entrega;
Despertar a sensação de alívio e gratificação pelo envolvimento e compromisso da equipe.

Bom para pessoas que se encontram:

Desanimadas com o ambiente de trabalho;
Cansadas com questões que poderiam ser resolvidas por uma equipe mais autônoma;
Tensas pelo contínuo clima de insegurança.

Confirme sua presença para duas datas, dia 04 e 06 de novembro.

Após confirmar a sua inscrição, você receberá as informações para acesso.

É momento de nos atualizarmos. O estilo de liderança baseado na abordagem comando e controle funcionou durante muito tempo, mas agora já não funciona mais.

Equipes improdutivas, com os gestores cansados, tensos e frustrados fazem parte de ambientes em que o mecanismo comando e controle prevalece. Mas não precisa ser assim.

Com algumas práticas e ferramentas, você conseguirá engajar os seus colaboradores e começará a se sentir livre para trabalhar no que realmente interessa. Conseguirá se empenhar naquilo que causa impacto para sua carreira e para a sua organização.

Veja o que os alunos falam sobre os workshops de Management 3.0

— Adriana K.

A Fabiana é incrível, possui uma didática que nós faz compreender os temas apresentados com cases que nós traz a uma realidade do dia a dia.

— Renata G.

Ela é inspiradora e motivadora. Passa o conteúdo com clareza.

— Eduardo V.

Ótimo conhecimento no assunto trazendo cases reais para estudarmos.

— Mayara T.

A Fabiana é uma excelente profissional! Ela provocou muitos pensamentos e diferentes maneiras de pensar. Conteúdo ótimo e excelentes dinâmicas em sala.

— Nara S.

Fabiana foi paciente com todos e conseguiu correlacionar os conceitos com os desafios dos líderes atuais. Ficou muito claro como e quando devo aplicar cada uma das práticas e quais os objetivos de cada uma delas.

Este workshop é recomendado para líderes e também colaboradores que desejam prosperar em suas carreiras, alavancar os projetos da organização e principalmente, criar um ambiente de trabalho mais feliz e produtivo.

O que vamos aprender?

Este workshop contém as práticas e módulos mais valiosos relacionados ao Management 3.0 e à Liderança Remota. Ao participar do workshop, os participantes entenderão os conceitos básicos do Management 3.0 e também como gerenciar equipes remotas.

Os tópicos deste workshop são interessantes para líderes de equipe, gerentes, líderes, agile coaches, scrum masters, gerentes de projeto e especialmente aqueles que estão trabalhando em ambientes remotos.

Conteúdo do Workshop Online: Management 3.0 Fundamentals

No Workshop Online de Fundamentos do Management 3.0, você aprenderá sobre os conceitos básicos do Management 3.0, com foco em práticas úteis em equipes remotas.

Os módulos abordados neste workshop são:

• Fundamentos do Management 3.0 on-line
• Gestão e Liderança
• Princípios de Gerenciamento 3.0
• Pensamento Complexo
• Motivação e Engajamento
• Delegação e Empoderamento
• Equipes remotas (Novo Módulo!)
• Melhor Feedback
• Sucesso e Falha

Facilitadora

Fabiana Mello, licenciada por Management 3.0 BV para facilitação de workshops em Management 3.0. Coach com formação pela Escola de Coaches do Instituto EcoSocial e membro da ICF (International Coaching Federation); Graduada em Processamento de Dados pela FATEC, MBA em eBusiness pela FGV e Ohio University, Pós-MBA em Empreendedorismo e Inovação com extensão em Stanford e mestre em Engenharia de Software pelo IPT – USP; Experiência como líder de equipes multidisciplinares com foco em transformação de organizações e pessoas, na área de engenharia de software.

http://linkedin.com/in/fabiana-mello/

Datas e horários

Início das aulas: 16 de novembro de 2020.

Término das aulas: 25 de novembro de 2021.

Dias da semana: terças e quintas.

Horário: 19:30 às 21:30.

Carga horária total: 10 horas.

Duração de cada encontro de 2h.

Haverá atividades entre encontros com carga horária de aproximadamente 30 minutos.

Metodologia

Aulas a distância, transmitidas ao vivo. Os alunos podem interagir pelo chat online com a facilitadora e demais alunos.

Agenda

16/Nov – Sessão #1

Gestão e Liderança
Princípios de Management 3.0
Pensamento Complexo

18/Nov – Sessão #2

Motivação e engajamento
Empoderamento e delegação

23/Nov – Sessão #3

Liderança em ambientes Remotos

25/Nov – Sessão #4

Melhor Feedback
Sucesso e Falha

GARANTA O SEU LUGAR!

Ao final do wokshop , você receberá um certificado internacional, emitido por Management 3.0 BV.

Veja o que os alunos falam sobre os workshops de Management 3.0

— Adriana K.

A Fabiana é incrível, possui uma didática que nós faz compreender os temas apresentados com cases que nós traz a uma realidade do dia a dia.

— Renata G.

Ela é inspiradora e motivadora. Passa o conteúdo com clareza.

— Eduardo V.

Ótimo conhecimento no assunto trazendo cases reais para estudarmos.

— Mayara T.

A Fabiana é uma excelente profissional! Ela provocou muitos pensamentos e diferentes maneiras de pensar. Conteúdo ótimo e excelentes dinâmicas em sala.

— Nara S.

Fabiana foi paciente com todos e conseguiu correlacionar os conceitos com os desafios dos líderes atuais. Ficou muito claro como e quando devo aplicar cada uma das práticas e quais os objetivos de cada uma delas.

Este workshop é recomendado para líderes e também colaboradores que desejam prosperar em suas carreiras, alavancar os projetos da organização e principalmente, criar um ambiente de trabalho mais feliz e produtivo.

Data: Consulte novas datas.
em até 10 parcelas de R$186,20 (no cartão de crédito)
Valor total: R$1.862,00

Programa Gestão de Conflitos em Negociações | Harvard Business Review Brasil

DATAS:
Consulte novas datas.

HORÁRIO:
09h às 18h

CARGA HORÁRIA:
16 Horas

O QUE INCLUI:

• 16 Horas de Programa Presencial;
• 3 Meses de Assinatura Digital da Revista Harvard Business Review Brasil;
• Material de Apoio;
• Welcome Coffee;
• Coffee Break.

Aprenda como bons negociadores se preparam. E como evitam os erros mais comuns na hora de fechar um acordo.

Durante 2 dias você terá acesso a ferramentas de comunicação que irão ajudá-lo a ultrapassar os conflitos surgidos nas negociações profissionais e pessoais do seu dia a dia. São 6 módulos focados na busca da cooperação construtiva.

O mundo está mudando rapidamente, e mudanças geram conflitos. Hierarquias cedem espaço às redes. Para inovar e serem criativas, as organizações estão mais abertas – atraindo diversos talentos. Essa diversidade – de talentos, funções, culturas – deixa os conflitos mais aparentes. Como administrá-los é a chave para o sucesso empresarial. O conflito bem administrado traz prosperidade. As melhores decisões não resultam de um consenso superficial, mas sim de pontos de vista diversos e da busca por soluções criativas. Por mais estranho que possa parecer, o mundo precisa de mais conflitos, não de menos.

Nosso desafio não é eliminar o conflito, mas sim transformá-lo.

Mudar a forma como lidamos com nossas diferenças – do confronto destrutivo à cooperação construtiva.

Programa desenvolvido com metodologia apoiada em artigos da Harvard Business Review Brasil.

– Introdução – o que são conflitos?

– Natureza, reações, tipos e níveis de conflito

– Como lidar com conflitos: análise de situações potencialmente conflitivas

– Estratégias para resolução de conflitos em equipes

– Fundamentos de negociação:
•  Principais conceitos
•  Negociação baseada em posições
•  Negociação baseada em interesses
•  Moeda de troca
•  Dinâmica e ciclo de negociação

– Ferramentas e técnicas de resolução de conflitos:
•  Propósito
•  Escuta ativa
•  Construção de confiança
•  Comunicação eficaz

•  Vendedores
•  Coordenadores
•  Gerentes
•  Diretores
•  Profissionais interessados em crescer, se destacar e fazer a diferença em suas organizações, no mercado de trabalho, na vida pessoal e social.

Consulte novas datas.

Na hipótese de não se alcançar o quórum mínimo para a realização do curso/programa, a Casa Educação poderá rescindir o contrato e restituir integralmente as parcelas já pagas ou remanejar o curso/programa para novas datas existentes, a critério do aluno

Data: CONSULTE NOVAS DATAS
em até 10 parcelas de R$186,20 (no cartão de crédito)
Valor total: R$1.862,00

PROGRAMA:
Advanced em Management 3.0 | Harvard Business Review Brasil

DATAS:
CONSULTE NOVAS DATAS

HORÁRIO:
9h às 18h

CARGA HORÁRIA:
16 horas

O QUE INCLUI:

• 16 Horas de Programa Presencial;
• 3 Meses de Assinatura Digital da Revista Harvard Business Review Brasil;
• Material de Apoio;
• Welcome Coffee;
• Coffee Break.

O Management 1.0 construiu nosso mundo nos últimos 100 anos, mas tornou-se obsoleto com sua estrutura em pirâmide onde apenas um toma decisões e a base executa.

Seu sucessor, o modelo de Management 2.0, não resolveu os problemas centrais pois manteve a inadequada estrutura centralizada e hierarquizada.

O Management 3.0 é a resposta para nosso tempo, aplicável à organizações complexas. E vem ganhando cada vez mais espaço por se tratar de uma forma de pensar novos formatos da organização e do ambiente de trabalho. O Management 3.0, criado pelo holandês Jurgen Appelo, é o sistema do futuro por ir muito além da gestão convencional, revolucionando a atuação de gestores e líderes dentro das empresas. É um movimento de inovação e liderança direcionado aos gestores que propaga a atuação com responsabilidade de grupo. Prega o trabalho coletivo como forma de alcançar formas eficientes para que o negócio atinja seus objetivos.

E ao mesmo tempo, mantém como prioridade a felicidade da equipe, e para isso, envolve diversas iniciativas relacionadas à motivação. Esse revolucionário modelo mental traz um novo ponto de vista para os processos da gestão praticados diariamente pelos gestores e líderes das empresas.

Programa desenvolvido com metodologia apoiada em artigos da Harvard Business Review Brasil.

Objetivo Geral
Durante o programa serão realizados exercícios práticos com objetivo de entender melhor porquê as pessoas fazem aquilo que elas fazem e como é possível abraçar a mudança e encorajar a equipe.

Objetivos específicos
• Apresentar o conjunto de ferramentas de que é composto Management 3.0;
• Compreender 6 visões propostas pelo mindset: Energizar Pessoas, Empoderar
Times, Alinhar Restrições, Desenvolver Competências, Crescer a Estrutura,
Melhorar Tudo;
• Aplicar o uso das ferramentas em grupo e trocar experiências entre os
participantes.

No final deste programa os participantes estarão aptos para colocar em prática as ferramentas exercitadas e terão plena condição de incorporá-las em seus processos de liderança por meio da automotivação.

• Introdução:
Apresentação do programa e das motivações para o movimento Gestão 3.0. Aplicação da ferramenta Mapa Pessoal como forma de apresentação dos participantes de maneira empática e humanizada.

• Gestão e Liderança:
Visão geral da evolução dos estilos de liderança de Gestão 1.0 a 3.0, contextualização do MindSet e seus princípios. Análise dos princípios desafios da liderança nos dias atuais.

• Pensamento Complexo:
Diferenciação entre pensamento complexo e complicado e sua aplicação ao contexto da transformação organizacional. Vivência das diferenças a partir de uma dinâmica em grupo com Lego.

• Motivação e Engajamento:
Reflexão sobre como motivar a equipe de trabalho e o que a motiva. Aplicação do jogo dos motivadores como forma de identificação do que motiva cada colaborador.

• Delegação e Empoderamento:
Como conseguir que a equipe se auto-organize e assuma a responsabilidade. Aplicação do jogos dos motivadores.

• Valores e Cultura:
Análise dos valores que norteiam a cultura da organização e o impacto de cada colaborador neste contexto. Dinâmica para identificação de valores da equipe.

• Aprendizado e Competências:
Apresentação de práticas para desenvolvimento de competências e aprendizado. Desenvolvimento do mapa de competências da equipe e identificação de plano de desenvolvimento.

• Melhorando Feedback (New):
Como dar e receber feedback de maneira empática, aplicando técnicas de comunicação não violenta. Dinâmica feedfoward.

• Escalando Estrutura Organizacional:
Diferentes estruturas organizacionais e possibilidades de crescimento orgânico.

• Sucesso e Falha:
Formas de identificar e práticas que levam ou sucesso/falha e incentivo da melhoria contínua.

• Conclusão:
Retrospectiva do aprendizado e plano de ação para aplicação dos conceitos na prática.

Fabiana Melo

Licenciada por HappyMelly para facilitação de treinamentos em Management 3.0. Graduada em Processamento de Dados pela FATEC com MBA pela FGV& Ohio University, mestre pelo IPT – USP, pós MBA em Empreendedorismo e Inovação por BI International & Stanford University. Possui mais de 15 anos de experiência em gestão de equipes multidisciplinares. Entusiasta do desenvolvimento de ambientes de gestão mais humanizados como caminho para obtenção de resultados sustentáveis.

Data: CONSULTE NOVAS DATAS
Horário: Das 09h às 18h

PROGRAMA:
Segmentação E to E | Harvard Business Review Brasil 

DATAS:
CONSULTE NOVAS DATAS

CARGA HORÁRIA:
16 horas

O QUE INCLUI:

• 16 Horas de Programa Presencial;
• 3 Meses de Assinatura Digital da Revista Harvard Business Review Brasil;
• Material de Apoio;
• Welcome Coffee;
• Coffee Break.

Conheça a nova segmentação de clientes, que vai muito além dos genéricos BtoB e BtoC e nasceu do sucesso de modelos de negócios disruptivos, tipo Uber, Airbnb e Amazon, que operam com alta dose de tecnologia e de forma disruptiva.

Agora, é o Comprador que define o que será produzido e exige experiências personalizadas. O modelo mudou de centralização organizacional para centralização individual. O termo que você vai ouvir cada vez mais é Estratégia E to E, uma estratégia de ponta a ponta.

Seu cliente não é um segmento. É um indivíduo.

 É inevitável: todas as empresas precisam repensar como olham para os clientes, aprender a decifrar e classificar relacionamentos, conhecer o cliente, e também, conhecer-se em relação a ele. Seu sucesso depende dessa capacidade de prever, perceber e tratar as demandas de todos os elos da cadeia em cada ciclo de atendimento.

Programa desenvolvido com metodologia apoiada em artigos da Harvard Business Review Brasil.

Empresários e executivos com visão estratégica, em especial das áreas de Vendas, Supply Chain, Marketing e Customer Service.

O Programa Segmentacão EtoE tem como principal objetivo desenvolver competências para identificar perfis, segmentar clientes de acordo com seu modelo individual, decifrar e classificar relacionamentos, conhecer o cliente e, também, conhecer-se. E propõe fazer isso usando a combinação nunca vista de softwares + soft skills.

Foco no Cliente? Mais do que isso: foco no Fator Humano

No Programa Segmentação EtoE, a vantagem competitiva é construída a partir do fator humano: o participante aprende a segmentar e priorizar clientes, com metodologia embasada na psicologia do comportamento.

E os novos conceitos são aplicados como ferramentas para o dia a dia .

Dinâmicas de grupo, análise de cases e aprendizado por simulação, constroem uma experiência transformadora: tudo para que o participante tenha conhecimento e habilidade suficientes para aplicar estratégias que geram resultados em curtíssimo prazo em seu relacionamento com clientes.

Módulo I –  Auto-Conhecimento

• Reconhecer perfil e vocação, o primeiro passo
• Sinergia e convergência na definição de posicionamento
• Posicionamento e Propósito
• A arte de atrair e reter pessoas sintonizadas com a proposta de valor da empresa
• Dinâmica de grupo

Módulo II – Conhecendo o Cliente

• Entender e atender diferentes clientes a partir de uma mesma cadeia ?
• Escolhas e renúncias necessárias para garantir a excelência no atendimento
• Necessidades fundamentais de seus clientes e como antecipar-se a elas
• Modelo alternativo de segmentação/priorização
• Discussão de Case

Módulo III – Segmentação E2E

• Aplicação de ferramentas para identificação de perfis
• Desdobramento da estratégia em critérios de segmentação
• Posicionamento e Excelência no atendimento
• Humanização das relações B2B
• Reflexões e Aprendizados

Adriana Stecca

Publicitária graduada pela FAAP, pós-graduada em marketing pela ESPM, especializada em negócios pela FDC e certificada em Desenvolvimento de Lideranças pela Cornell University. Experiência em mais de 20 anos de carreira nas áreas de Marketing e Vendas, atuou como executiva de grandes empresas nacionais e multinacionais, como CSN, Alcan, Novellis. Foi Diretora Executiva de uma das maiores consultorias do mundo, EY (Ernst Young), onde liderou projetos desenvolvidos  para uma gama de mais de 50 clientes dos mais diversos perfis. Mentora de jovens executivos, monitora de grupos de lideranças femininas e lidera a comunidade de empreendedoras, WeMulheres.

Data: CONSULTE NOVAS DATAS
Horário: Das 09h às 18h

PROGRAMA:
Atendimento ao Cliente
em Tempos Digitais | Harvard Business Review Brasil 

DATAS:
CONSULTE NOVAS DATAS

CARGA HORÁRIA:
08 horas

O QUE INCLUI:

• 08 Horas de Programa Presencial;
• 3 Meses de Assinatura Digital da Revista Harvard Business Review Brasil;
• Material de Apoio;
• Coffee Break.

Para conquistar e manter clientes satisfeitos e fidelizados, as empresas cada vez mais se preocupam em construir um relacionamento inovador com seus colaboradores. Sobretudo aqueles que demandam um maior nível de informação e conhecimento. As empresas necessitam capacitar seu pessoal, desenvolvendo suas competências e habilidades técnicas, para que, usando todos os seus meios de relacionamento de uma maneira mais ampla e efetiva, possam atingir a excelência no atendimento. O treinamento possibilita o aprendizado a partir de dinâmicas baseadas nas situações de seu cotidiano, e tem por objetivo:

A. SENSIBILIZAR E CONSCIENTIZAR
• Para a importância de um atendimento eficiente como ferramenta de excelência no relacionamento.

B. DESENVOLVER
• O autoconhecimento de suas potencialidades e a otimização de suas habilidades.

C. CAPACITAR
• Os colaboradores para o desenvolvimento de seu atendimento como importante instrumento de conquista e de fidelização de clientes.

Programa desenvolvido com metodologia apoiada em artigos da Harvard Business Review Brasil.

Colaboradores de empresas dos mais diversos setores que têm contato frequente , de natureza receptiva ou ativa, com Clientes e seus decisores para apresentacão corporativo-institucional e de venda de produtos e serviços. Profissionais que representam a empresa no momento decisivo do
contato com o cliente e fechamento do negócio.

Desenvolver no participante a competência de reconhecimento sobre importância de ter um cliente extremamente satisfeito. Ao final do curso ele saberá explorar e ampliar a sua percepção e visão da qualidade de interação com decisores de compra. O participante perceberá os efeitos desses novos conhecimentos no atendimento, na comunicação e no relacionamento profissional, e será capaz de focalizar oportunidades de contribuição, criação de valor, fortalecimento de vínculos e fidelização.

Uma das principais características dos tempos atuais que impactam os negócios é o nível crescente de informação por parte do cliente. Quando contata uma empresa em busca de um produto ou serviço, ele já realizou pesquisas extensivas sobre as opcões disponíveis no mercado. Podemos dizer que ele é um cliente superinformado, se comparado com clientes de outros tempos.Para atender, encantar e fidelizar esse cliente, a empresa precisa de um Atendimento tão ou mais preparado do que ele. É preciso que saiba se relacionar com pessoas diferentes, em ambientes diferentes; saiba administrar conflitos, lidar com níveis mais profundos de conhecimento e ter capacidade de construir bons relacionamentos profissionais. Para criar esse novo ambiente humano no Atendimento a empresa precisa também distribuir Conhecimento para seus colaboradores envolvidos com o Cliente.

Entendendo o mercado atual

• O que se espera da atuação de um profissional
• O que não pode acontecer nos dias de hoje

Por que a imagem da empresa é tão importante

• Quem faz a imagem da empresa é o colaborador

Elementos primordiais de uma empresa

Sinergia: o trabalho em equipe dentro da empresa.

• O trabalho em equipe, dentro da empresa, como fator principal no atendimento.
• Atitudes esperadas da equipe
• A equipe e seu comprometimento com o cliente
  – Como seus conflitos refletem no atendimento ao cliente
  – Como melhorar e potencializar o atendimento do colaborador

O que o cliente espera da empresa e do profissional

• Perfil básico do profissional que atende clientes
• Os conhecimentos básicos, para aqueles que se relacionam com clientes.
  – Como ser um bom atendente
• Os valores que realmente encantam os clientes

A importância do atendimento

• Diferenciando: Atendimento x tratamento x relacionamento
• Por que o atendimento/tratamento gera lucro para a empresa
• Características de um bom tratamento

A importância da percepção e criatividade com seus clientes

• Supere a expectativa de seus clientes
  – Como fidelizar os clientes
  – O que fazer para seu cliente voltar a empresa
• Usando a percepção e criatividade para incrementar o atendimento

Aperfeiçoando a comunicação para falar com clientes

• Prepare para se comunicar com seu cliente
• Como ser um bom comunicador – importância de uma comunicação eficaz
  – Favoreça a empatia entre comunicador – ouvinte
  – O impacto positivo da linguagem apropriada
  – Características essenciais para falar bem com seu cliente
  – Falar com clareza e objetividade
• A importância de saber ouvir com atenção
  – Trabalhando sua ansiedade
  – Ouvindo e compreendendo seu cliente

Os diversos tipos emocionais de clientes

• Como tratar cada tipo de cliente

Como contornar as objeções dos clientes sem agredí-los

• Como lidar com reclamações e objeções

Vivian de Oliveira

Graduada em fonoaudiologia pela UNIFESP (Universidade Federal de São Paulo), onde fez aperfeiçoamento em Distúrbios da Comunicação Humana. Especializou-se em voz pelo CECEV – Curso de Especialização do Centro de Estudos da Voz – SP, onde ampliou seus estudos sobre comunicação e voz humana. Publicou artigos em livros e revistas especializadas (Revista Teleserviços, Newsletter Call to Call e Revista Veja). Professora de MBA em programas de Liderança, na disciplina “Fala Pública e Apresentação Executiva”. Ministra treinamentos e consultoria sobre televendas, telemarketing, atendimento pessoal e telefônico, comunicação enfocando o desenvolvimento das habilidades dos indivíduos em diferentes segmentos do trabalho e nas relações interpessoais, principalmente para profissionais de relacionamento com o cliente.