Programa Atendimento ao Cliente em Tempos Digitais | Harvard Business Review Brasil

Para conquistar e manter clientes satisfeitos e fidelizados, as empresas cada vez mais se preocupam em construir um relacionamento inovador com seus colaboradores. Sobretudo aqueles que demandam um maior nível de informação e conhecimento. As empresas necessitam capacitar seu pessoal, desenvolvendo suas competências e habilidades técnicas, para que, usando todos os seus meios de relacionamento de uma maneira mais ampla e efetiva, possam atingir a excelência no atendimento. O treinamento possibilita o aprendizado a partir de dinâmicas baseadas nas situações de seu cotidiano, e tem por objetivo:

A. SENSIBILIZAR E CONSCIENTIZAR
• Para a importância de um atendimento eficiente como ferramenta de excelência no relacionamento.

B. DESENVOLVER
• O autoconhecimento de suas potencialidades e a otimização de suas habilidades.

C. CAPACITAR
• Os colaboradores para o desenvolvimento de seu atendimento como importante instrumento de conquista e de fidelização de clientes.

Programa desenvolvido com metodologia apoiada em artigos da Harvard Business Review Brasil.

Colaboradores de empresas dos mais diversos setores que têm contato frequente , de natureza receptiva ou ativa, com Clientes e seus decisores para apresentacão corporativo-institucional e de venda de produtos e serviços. Profissionais que representam a empresa no momento decisivo do
contato com o cliente e fechamento do negócio.

Desenvolver no participante a competência de reconhecimento sobre importância de ter um cliente extremamente satisfeito. Ao final do curso ele saberá explorar e ampliar a sua percepção e visão da qualidade de interação com decisores de compra. O participante perceberá os efeitos desses novos conhecimentos no atendimento, na comunicação e no relacionamento profissional, e será capaz de focalizar oportunidades de contribuição, criação de valor, fortalecimento de vínculos e fidelização.

Uma das principais características dos tempos atuais que impactam os negócios é o nível crescente de informação por parte do cliente. Quando contata uma empresa em busca de um produto ou serviço, ele já realizou pesquisas extensivas sobre as opcões disponíveis no mercado. Podemos dizer que ele é um cliente superinformado, se comparado com clientes de outros tempos.Para atender, encantar e fidelizar esse cliente, a empresa precisa de um Atendimento tão ou mais preparado do que ele. É preciso que saiba se relacionar com pessoas diferentes, em ambientes diferentes; saiba administrar conflitos, lidar com níveis mais profundos de conhecimento e ter capacidade de construir bons relacionamentos profissionais. Para criar esse novo ambiente humano no Atendimento a empresa precisa também distribuir Conhecimento para seus colaboradores envolvidos com o Cliente.

Entendendo o mercado atual

• O que se espera da atuação de um profissional
• O que não pode acontecer nos dias de hoje

Por que a imagem da empresa é tão importante

• Quem faz a imagem da empresa é o colaborador

Elementos primordiais de uma empresa

Sinergia: o trabalho em equipe dentro da empresa.

• O trabalho em equipe, dentro da empresa, como fator principal no atendimento.
• Atitudes esperadas da equipe
• A equipe e seu comprometimento com o cliente
  – Como seus conflitos refletem no atendimento ao cliente
  – Como melhorar e potencializar o atendimento do colaborador

O que o cliente espera da empresa e do profissional

• Perfil básico do profissional que atende clientes
• Os conhecimentos básicos, para aqueles que se relacionam com clientes.
  – Como ser um bom atendente
• Os valores que realmente encantam os clientes

A importância do atendimento

• Diferenciando: Atendimento x tratamento x relacionamento
• Por que o atendimento/tratamento gera lucro para a empresa
• Características de um bom tratamento

A importância da percepção e criatividade com seus clientes

• Supere a expectativa de seus clientes
  – Como fidelizar os clientes
  – O que fazer para seu cliente voltar a empresa
• Usando a percepção e criatividade para incrementar o atendimento

Aperfeiçoando a comunicação para falar com clientes

• Prepare para se comunicar com seu cliente
• Como ser um bom comunicador – importância de uma comunicação eficaz
  – Favoreça a empatia entre comunicador – ouvinte
  – O impacto positivo da linguagem apropriada
  – Características essenciais para falar bem com seu cliente
  – Falar com clareza e objetividade
• A importância de saber ouvir com atenção
  – Trabalhando sua ansiedade
  – Ouvindo e compreendendo seu cliente

Os diversos tipos emocionais de clientes

• Como tratar cada tipo de cliente

Como contornar as objeções dos clientes sem agredí-los

• Como lidar com reclamações e objeções

Vivian de Oliveira

Graduada em fonoaudiologia pela UNIFESP (Universidade Federal de São Paulo), onde fez aperfeiçoamento em Distúrbios da Comunicação Humana. Especializou-se em voz pelo CECEV – Curso de Especialização do Centro de Estudos da Voz – SP, onde ampliou seus estudos sobre comunicação e voz humana. Publicou artigos em livros e revistas especializadas (Revista Teleserviços, Newsletter Call to Call e Revista Veja). Professora de MBA em programas de Liderança, na disciplina “Fala Pública e Apresentação Executiva”. Ministra treinamentos e consultoria sobre televendas, telemarketing, atendimento pessoal e telefônico, comunicação enfocando o desenvolvimento das habilidades dos indivíduos em diferentes segmentos do trabalho e nas relações interpessoais, principalmente para profissionais de relacionamento com o cliente.

• 08 Horas de Programa Presencial;
• 3 Meses de Assinatura Digital da Revista Harvard Business Review Brasil;
• Material de Apoio;
• Coffee Break.