Compreender o que é Customer Success e identificar como aplicar o conceito na prática é uma estratégia capaz de trazer resultados expressivos. Especialmente considerando que, nos mais distintos ramos de atuação, uma boa relação com o cliente é um dos pilares essenciais ao crescimento.

Customer Success é um termo da Língua Inglesa que, em tradução literal, significa “Sucesso do Cliente”. O termo engloba as estratégias adotadas pela empresa para garantir a satisfação e retenção de seus consumidores, tanto a nível B2B – Business to Business -, quanto a nível B2C – Business to Consumer.

Para compreender melhor o que é Customer Success, sua importância e como delimitar estratégias para reter mais clientes em seu negócio, siga a leitura e confira todos os insights deste artigo.

O que é Customer Success e seu papel no contexto atual

Cuidar da satisfação do cliente não é uma exigência nova do mercado. Muito provavelmente, você já está familiarizado com as estatísticas do mundo dos negócios que sinalizam: é 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente em relação a reter um antigo. No entanto, essa necessidade se torna mais urgente na realidade atual.

Atualmente, oferecer um excelente produto ou serviço não basta para assegurar altos níveis de satisfação de clientes. Quando o objetivo é se destacar frente à concorrência, uma marca precisa gerar empatia e conexão. Foi isso que sinalizou um levantamento feito pela consultoria de mercado Officina Sophia, com 1.152 pessoas.

O estudo demonstrou que o fator “identidade” é um denominador comum entre marcas que realmente encantam seus clientes. Em outras palavras, a identificação diz respeito à capacidade do consumidor enxergar na companhia características que refletem os seus próprios valores e princípios.

O Customer Success, em sua tradução mais atual, está relacionado justamente à arte de fazer com que o cliente sinta uma conexão com a empresa, perceba que comprar um produto ou serviço “x” é uma forma de estar em sintonia com sua visão de mundo.

Mas como implementar tudo isso na prática? A seguir, você vai conferir algumas propostas.

Customer Success: 3 estratégias para aplicar no seu negócio

No artigo “O consumidor está no poder”, publicado pela Harvard Business Review Brasil, Christina Carvalho é categórica ao afirmar que a expansão da internet móvel e do celular proporcionou maior poder de barganha ao consumidor, que está cada vez mais exigente.

Para trabalhar a retenção de clientes, contemple, abaixo, três estratégias de Customer Success:

1)   Monitore o ciclo de vida do seu cliente

Faça um acompanhamento detalhado da jornada do seu cliente – desde o momento em que ele decide comprar seu produto ou serviço, até a etapa do pós-venda.

Implementar processos que garantam que cada consumidor seja atendido sempre pelo mesmo colaborador, por exemplo, é um detalhe que pode fazer toda a diferença na experiência que sua marca oferece.

2)   Avalie dados e incentive ações pró-ativas

Em sintonia com o tópico anterior, lembre-se de avaliar estatisticamente a jornada do seu consumidor. Identificar os pontos que já ocasionaram a perda de clientes é imprescindível para que a empresa adote uma postura pró-ativa.

O ideal é que a companhia possa antecipar os problemas, antes de o cliente se queixar. Uma boa estratégia de Customer Success depende disso.

3)   Implemente treinamentos resolutivos e capacite a equipe

Acima de qualquer plano de marketing, a satisfação do consumidor está relacionada à solução que seu negócio oferece para as dores dele. Portanto, capacite sua equipe de atendimento dando enfoque à importância de uma postura empática e resolutiva.

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